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實戰實效助力3000多家工業企業
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一、提升服務來促進銷售是售后關鍵
l 發展與維護客戶的忠誠度是未來的焦點
l 客戶忠誠度衡量的標準是五個關鍵？
l 現代營銷思想從4Ps到4Cs
l 客戶關系管理的五個層次；
l 服務的精髓在哪里？
l 認識服務的工具一：連續譜
l 認識服務的工具二：服務分類法
練習：畫出金蝶軟件銷售與服務的連續譜
案例分析 ：愛普生服務中心是如何促進銷售
二、客戶市場細分與客戶檔案管理
l 誰是我們的“客戶”?
l 確定最佳客戶群—產品定位
l 確定最佳客戶群—市場細分、細分、再細分
l 細分后的客戶關心什么?
l 大客戶與一般客戶的差異
l 客戶細分的標準有那些關鍵？
l 客戶細分的具體步驟與方法
l 資料的來源成功的三個秘訣
l 客戶資料包含哪些？
l 客戶檔案的價值在哪里？
案例分析 ：汽車細分常用的方法有哪些？
三、服務營銷組合的方式與手段
l 服務產品
l 服務定價
l 地點：服務的位置和渠道
l 促銷和服務溝通
l 服務業的人員
l 過程
案例討論 ：促銷活動如何開展？
四、服務營銷策略與技巧
l 你如何構思服務營銷策略
l 服務營銷策略一：服務的有形化與技巧化
l 服務營銷策略二：服務的可分化和關系化
l 服務營銷策略三：服務的規范化與差異化
l 服務營銷策略四：服務的可調化和效率化
案例分析 ：針對大客戶，我們有那些服務策略？
五、提高滿意度，發展忠誠度
l 什么是客戶滿意度？
l 客戶滿意度的具體指標
l 客戶關注的服務價值
l 客戶的流失的原因
l 客戶流失帶來的波浪反應
l 如何在客戶心中建立品牌忠誠度?
l 客戶忠誠的四度分析法
l 客戶忠誠度最重要的五個指標與策略
l 如何建立有競爭力的客戶關系管理體系?
案例分析：杭州新中大軟件是如何提高客戶滿意度？
六、建立高效售后服務的團隊組織
l 招聘客服人員的原則和方法
l 客戶服務崗位設計
l 客服人員的任用標準
l 招聘客服人員的方法
l 客服主管的四個關鍵職能
l 如何指導客戶服務
l 對內部系統和工作流程的評估
l 對組織結構及其功能的評估
案例分析：華為科技售后服務中心是如何發揮作用的？
