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導語：“只要您需要，我們就能做到。為了您沒有什么做不到！”這就是我們的服務理念。

中國工業品營銷研究院闡述：1989年，美國波士頓福魯姆咨詢公司在市場調查中發現，客戶從一家企業轉向與之競爭的另一家企業的原因，70%是因為服務問題，而不是因為質量或價格。GE前總裁韋爾奇強調：“GE營銷中有一點被重視了，那就是‘非正式價值’。當質量、品種、價格的‘正式價值’已和競爭者不相上下時，大客戶營銷著力點就在于建立企業與客戶的‘非正式關系’。現代科技的迅猛發展，促使世界經濟加速進入“服務經濟時代”。服務逐步取代成本、質量和價格，成為市場競爭的新焦點。企業要想獲取更大的利潤，就必須培養忠誠的客戶，提高客戶的滿意度，為客戶提供盡可能大的附加值。優質完善的服務正是增加附加值的有效途徑。因此廠商應努力構建完善的大客戶營銷服務體系，為客戶提供更大的產品附加值。構建完善的大客戶營銷服務體系，是廠商實現客戶滿意和忠誠的關鍵。

在構建大客戶營銷服務體系過程中，應從以下三個方面努力：

一、構建服務利潤關系鏈條。它是一種表明利潤、客戶、員工和公司四者關系的鏈，其內在邏輯為：企業獲利能力的強弱由客戶忠誠度決定；客戶忠誠由客戶滿意度決定；客戶滿意由客戶認為所獲得的價值及增值大小決定；價值大小最終要靠工作富有效率、對公司忠誠的員工來創造；而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意、員工滿意與否主要應視公司內部是否給予高質量的內在服務;

二、創建服務標準體系。根據企業的具體實際情況應建立一套完整、合理的服務體系，對內使員工滿意，對外使客戶滿意，實現內控和外控合理有序，有效。從而實現企業帶來利潤最大化。

(1)服務理念牢記心中。服務理念應該是應該刻在每一個的記憶里的和心理面，決不應該僅停留在對客戶面帶微笑，和禮貌的層次上，而應從企業戰略的高度，從觀念入手，牢固樹立為客戶服務的經營思想，用為客戶服務的經營思想指導整個企業的經營管理全過程，把為客戶著想這一思想貫徹到實際工作的每一個細節。

(2)善待員工。尊重與善待員工才能實現員工的滿意和忠誠。企業的管理層在企業管理過程中，以人為本，關心愛護員工，在下屬做出成績時，要適當的夸獎和鼓勵。在員工出錯時，要給予寬容和引導，只有員工覺得自己被尊重比重視會尊重客戶、善待客戶，做好服務。

(3) 服務客戶，端正態度。不僅了解客戶的服務需求，還要對客戶的個人信息，如愛好，興趣，品性等作深入分析，以求服務全面減少瑕疵。也就是說，要在控制的范圍內，在多元化的同時還要個性化服務。使滿意度升值。

(4)進行服務質量有效管理。由于現代工業產品具有結構復雜、技術密集，難度技術高的特點，使客戶對服務要求級多又高，使服務工作向綜合性和專業化發展。服務絕不僅僅是銷售部門的事，它要求企業的各部門全員關注服務質量，參與服務質量管理。同時，現代工業品服務工作也具有全面性的特點，它要求從設計、制造、成套供應、安裝、調試到使用過程中故障的排除、維修等，為用戶提供從售前到售后的全程服務，實施服務質量管理。只有把服務質量產生的全過程管起來，才能保證和提高服務質量。要搞好全面服務質量管理，提高服務質量，服務質量責任制是保證。、服務就要有標準有制度要求，根據標準來檢查、考核服務工作質量，根據工作質量來決定服務人員的獎懲，為保證服務質量的提高的業績，可以通過把服務的質量與員工的薪酬直接掛鉤，形成嚴密的質量體系來實現。

 (5)服務要與時俱進，不斷創新。在如此激烈的商戰中立足，就是要與時俱進不斷創新，服務更是如此，人無我有，人有我優，人優我轉。就是大家都轉行了，我們要想不被淘汰還是要創新。由于客戶服務需求層次的不斷提高，企業競爭領域早已轉入服務領域；企業與企業的差異化也向服務邁近，企業要獲得競爭優勢，就必須提供更具體、全面，更新的服務，服務創新自然成為必經之路。

三、設立客戶服務部。這樣一個專門為客戶建立的服務部門是有針對性的用來專門處理客戶事件。可以稱它為“以客戶為中心”的組織，如果您把眼光放遠一點，把企業愿景及發展目標與客戶利益“鏈”在一起，這樣專門為客戶解決難題的服務部就是一個相連企業與客戶關系鏈條的紐帶。所以不論你面對的是客戶的投訴，還是想更深入的了解客戶的想法和需求還是想以此讓務管理制度完善。都可以通過這里解決，實現培養和鞏固客戶的品牌忠誠度，刺激客戶的重復購買行為。

總之，在市場競爭日益激烈的今天，工業新產品的競爭，已增添了服務元素，廠商若要在市場中占有一席之地，獲得長期競爭優勝，應建立完整的服務體系，大力實行服務營銷，以求在競爭中取得優勢，獲取更大的利潤。