我們知道。大客戶營銷是現在銷售的必然，人類已進入了新經濟時代，大客戶營銷顯得更加重要。因為新經濟在某種程度上可謂是一種客戶體驗經濟，它以客戶為經營的核心。新經濟時代的魅力更在于其是個充滿奇跡的時代。因此，大客戶營銷在如今也是非常盛行，很多企業根據大客戶都制定了營銷戰略，作為重點，它也是在企業利潤占比中貢獻最大的。
湯姆希貝和他的公司在美國硅谷就創造了一個經營奇跡。希貝在1993年創立了希貝系統公司。在7年的時間里，由于希貝對客戶的強烈關注令公司業績迅猛提升，雖然希貝沒有募集任何風險資金，但公司的規模卻急劇擴展。1994年公司的營業收入只有180萬美元，1995年的銷售額也只有800萬，而2000年希貝的銷售額超過了20億美元。股價在4年里狂增113倍，為股東創造了68億美元的價值。即使是在網絡泡沫破裂重創美國經濟之后，希貝依然高速增長，連續多年在《財富》雜志的100家增長最快的公司榜單上名列前茅。希貝本人被企業界稱作“神人”，受到投資家的頂禮膜拜。
希貝的經營奇跡是靠什么創造的呢？如果你注意一下希貝公司的客戶名單，你就會發現，你在瀏覽的就是世界著名品牌的花名冊：IBM、美國運通、萬豪集團、福特、西門子、奔馳、大通曼哈頓……原來，希貝公司制定的大客戶服務戰略是其獲得超常規發展的主要動力，其生產的客戶銷售管理軟件就是針對每一個行業、每一個大客戶量身定制的，價值和利潤都非常高。大客戶服務戰略成就了希貝的經營奇跡。
凡是追求可持續發展的企業，都會對大客戶提供超值服務并進行妥善管理。那些有美好愿景的企業永遠都不會在重要的大客戶身上打折扣，因為對大客戶打折扣就是對企業的未來發展打折扣。管理大客戶就是管理企業自己的未來。很多管理者都知道“二八法則”，20%的客戶能夠為自己的企業帶來80%的收入和利潤。從“二八法則”出發，管理者應該想方設法擴大對這20％的客戶的影響力。這樣做，不僅比把注意力平均分散于所有的客戶更容易，也更經濟和高效。
今天，大客戶的開發和對大客戶關系的管理已經成為不少企業的安身立命的重要砝碼。在很大程度上，大客戶管理就是對未來的管理。什么是大客戶？是規模大的客戶嗎？是一定不能失去的客戶嗎？是能夠給我們帶來最大利潤的客戶嗎？是我們希望員工給予盡可能關照的客戶嗎？是讓我們付出額外努力、同時得到額外收益的客戶嗎？是能將我們的企業引向期望的方向的客戶嗎？事實上這些定義都部分正確，但也都有局限性。對于大多數行業和企業而言，大客戶是指那些對企業生產的產品或提供的服務消費量大、消費頻次高，通常情況下對企業的整體利潤貢獻大，占據企業絕大部分銷售額的關鍵客戶。現階段，隨著市場競爭中的馬太效應的加劇，資源的集中使得大客戶在企業的市場銷售中扮演越來越重要的角色。
那么。實際上服務大客戶有八大關鍵：
第一，你要了解大客戶；
第二，你要分析你的競爭對手；
第三，你要確定你的獲利能力；
第四，要制定服務大客戶的計劃和目標；
第五，建立大客戶的檔案系統
第六，你要把握服務的流程；
第七，要維護雙贏的關系；
第八，執著的行動。
這八個環節缺一不可。對于大客戶管理的戰略規劃應立足于市場，服務于大客戶，利用系統的管理平臺來為大客戶提供最優質服務，企業依此建立其對客戶的忠誠度，贏得一個相對其競爭對手持續的競爭優勢。大客戶管理戰略規劃的目的在于建立公司在市場中的地位，成功地同競爭對手進行競爭，滿足客戶的需求，獲得理想的業績，從而實現企業的發展。
實施大客戶戰略有兩大好處：一、實現企業利潤最大化；二、保持企業持續發展。大客戶管理戰略的制定要解決下列幾個問題：誰是大客戶？大客戶想要什么？大客戶如何被管理？大客戶如何被長期經營？根據20/80原則，20%的頂尖客戶，為企業創造了80%的利潤，而底層20%至40%的客戶往往是不盈利的，甚至這部分客戶侵蝕了企業的大部分利潤。大客戶就是那些為我們企業帶來主要利潤的一小部分客戶群體。
有人曾說過，企業的目的就是贏利，不贏利的企業就是對社會的一種犯罪。其言極是。而在一個企業里大客戶往往擔負著80%的利潤目標。大客戶是否帶來大利潤，決定著你企業的成敗。成功的大客戶服務完全能夠帶來大利潤，成為企業高速成長的引擎。大客戶價值大。流程對每個客戶都要走，但不同的大客戶具有不同特點，我們就針對這些特點，量身定制。大客戶更高度地認可價值、產出和貢獻不一樣。大客戶是你生命中的貴人，他能使你在激烈的市場競爭環境中逢兇化吉，立于不敗之地，為企業的發展提供了不竭的動力。大客戶營銷戰略的關鍵在于以下幾個方面：
大客戶管理（KAM）：轉變傳統的客戶管理觀念，從客戶關系管理（CRM）到客戶資產管理（CAM），將不同類型的客戶看作企業的資產，其目的是顧客忠誠度與客戶資產獲利能力的最大化，對客戶價值不斷優化，發揮80/20原則的作用。
客戶導向的銷售（CRS）：充分滿足大客戶的要求，首先對大客戶信息的收集與分類，其次為大客戶制訂發展目標和定制的客戶解決方案，最后建立大客戶管理戰略及計劃，實施顧問式的銷售行動。
建立互動的溝通平臺：使大客戶在短暫的時間內一次性解決所有的難題，構筑雙方相互溝通的平臺，如大戶室、大客戶服務中心等，用展版、圖片、聲像資料等來說明問題，經常性地與大客戶展開研討，有效地實現雙方的互動。
在大客戶營銷戰略過程中，真正實現大客戶的價值最大化是最終目的，但營銷戰略必須與企業文化、企業的成長戰略及長遠利益等相匹配，如果是透支了企業的發展資源或患了近視癥，結果將會適得其反，相對其它的營銷戰略，我認為應該注意如下幾點：
1、讓客戶100%滿意。
企業在以前的市場競爭中，往往會形成一種以企業本身利益最大化為唯一目的的企業文化，這種企業文化因為能夠有效地使企業各項資源圍繞企業如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內促進了企業的發展。于是以贏利為唯一目標成為企業的金科玉律，在這一思想指導下，許多企業為獲利自覺不自覺地損害客戶利益，而導致客戶的滿意度和忠誠度很低。而在大客戶營銷戰略中，我們將大客戶作為企業重要的資產，因而企業應當更加重視客戶滿意、客戶忠誠和客戶保留，企業擁有了許多忠誠的客戶后，再不斷的升級相關的服務，這樣在客戶得到了100%滿意的同時企業也獲得了很大的利潤，真正實現了客戶和企業的雙贏。
2、前臺資源與后臺資源的整合。
傳統企業在特定的經濟環境和管理背景下，企業管理的著眼點在于內部資源管理，即企業管理后臺部分。而對于直接面對以客戶為主的外部資源的前臺部分，缺乏相應管理。在大客戶營銷戰略中，需重視前臺資源的運用，要求企業將市場營銷、生產研發、技術支持、財務金融、內部管理這五個經營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業外部資源來展開，實現前臺資源和后臺資源綜合管理。
3、一對一的營銷策略。
隨著社會財富的不斷積累，人們的消費觀念已經從最初的追求物美價廉的理性消費時代過渡到感情消費時代，感性消費時代最突出的一個特點就是消費者在消費時更多地是在追求一種心靈的滿足，追求的是一種個性的張揚。因此企業要想贏得更多的客戶，必須要能夠為大客戶提供個性化的產品和服務，滿足不同類型群體的需要，如對于管道天然氣，針對不同的大客戶，房地產商需要的是盈利，駐地中央機構需要的是便利。要實現從傳統大規模文化向一對一文化的轉變。如移動公司對于不同集團單位的虛擬網、銀行對大客戶的定制理財業務等。
4、充分利用大客戶的社會資本。
客戶成為企業發展的動脈，當客戶這種獨特的資產與其他資產發生利益沖突時，企業應當留住客戶資產。因為客戶資產將為企業帶來長期效應，只要不斷給予她足夠的滿意。企業通過實施大客戶營銷戰略，利益大客戶的口碑與其社會網絡，來進一步優化企業客戶資源的管理，從而實現客戶價值最大化。
5、培育以大客戶為中心的企業文化。
大客戶戰略定義為公司如何建立和管理大客戶，一個大客戶戰略至少包括四個元素：（1）客戶理解；（2）客戶競爭；（3）客戶親和力；（4）客戶管理。一個客戶戰略必須要能夠回答：客戶是誰？客戶想要什么？客戶如何被管理？只有制定了長遠的企業客戶戰略，才有在公司形成一種客戶導向文化的可能性。從另一方面來看，企業在實施客戶戰略時，又離不開組織變革、文化轉變。
大客戶營銷戰略是立足大市場、服務大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的服務，利用互動的平臺來為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務宗旨是本著優質、高效、方便的原則為大客戶提供優先、優質、優惠的三優服務，服務范圍包括向大客戶提供產品的咨詢、宣傳、受理和維護。大客戶服務中心或大戶室對外代表公司對大客戶進行服務，對內代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁。
根據美國營銷學者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤就能增加25%至85%。而大客戶營銷戰略就是為了提高顧客的忠誠度和滿意度，保留顧客可以有兩種途徑：一是設置高的轉換壁壘。例如，電信行業中，如果顧客轉向使用其他運營商的產品，那么就喪失一筆原來專門提供老顧客的折扣和優質的網絡服務。二是提供高的顧客滿意和顧客讓渡價值。這是保持顧客的根本辦法。如果競爭者只是簡單地采用低價或一些廉價的促銷手段，是很難爭取到顧客。
當今世界，無論一個企業規模如何大而全，也不可能擁有市場競爭所需要的全部資源競爭優勢。隨著世界經濟一體化進程的加快以及市場競爭的日益加劇，世界經濟已進入戰略聯盟時代。因此，我們要積極與政府、信息內容提供商、設備制造商、代理商等利益相關者合作，做大蛋糕，做強做優企業，增強企業競爭力和抗市場風險能力。20%的客戶創造80%的收益，大客戶對企業收入貢獻大，因此，與大客戶建立良好的關系是保證業務收入穩步增長、提高市場占有率的重要手段。推進大客戶營銷戰略，實行客戶經理制，為客戶提供差異化服務，在戰略上充分重視大客戶對企業發展的重要性，在產品服務、價格、服務等級等方面給予大客戶優質滿意的服務，滿足大客戶個性化、差異化需求，以留住大客戶。
