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銷售必知:大客戶銷售中的收場白技巧 |
| 點(diǎn)擊次數(shù)：11071 發(fā)布時(shí)間：2018-10-11 11:14:35 |
| 工業(yè)品大客戶銷售還是比較具有挑戰(zhàn)性的，畢竟它與快消品不一樣，之中的一些過程也是比較復(fù)雜。在銷售中，我們都知道中開場白的好壞會(huì)在一定程度上影響后面的工作開展，那么，收場白也是一樣的，一個(gè)好的收場白同樣是為我們添色加分。生意成功的關(guān)鍵是在承諾接受階段正確的使用收場白技巧。一般來說收場白技巧有很多，例如： ①假設(shè)型收場白。如“你希望貨物發(fā)到什么地方，A地還是B地?” ②選擇型收場白。如“你看是星期二發(fā)貨好，還是星期四發(fā)貨好?” ③不客氣型收場白。如“如果你不能馬上決定，我不得不把它介紹給別人” ④最后通牒型收場白。如“如果現(xiàn)在不買，下星期價(jià)格會(huì)上升” ⑤空白訂單型的收場白。如“未經(jīng)許可，為客戶制作發(fā)貨訂單” 但這種收場白技巧是否是放之四海的真理呢?SPIN經(jīng)過對大量銷售實(shí)例的跟蹤和研究后發(fā)現(xiàn)：這種技巧對小生意小訂單很有效，但對大生意的銷售卻是相當(dāng)危險(xiǎn)。如果你從事大客戶銷售工作(如工業(yè)品大客戶銷售)，與你接觸的都是經(jīng)驗(yàn)老道的專業(yè)采購人員，并且你要與客戶建立長期的合作關(guān)系，收場白技巧會(huì)減低你工作的效率，并且還會(huì)使你成功的機(jī)會(huì)大大減少。 其原因就在于：收場白的目的就是想方設(shè)法使客戶處于一種必須選擇的境地，不管客戶選A或B結(jié)果都是成交成功，這種給客戶施加壓力的手段對小生意小決定有效，但對大客戶大生意而且大部分不是一個(gè)人能決定的大決定卻有負(fù)面和消極的影響。SPIN的結(jié)論是：生意越大，收場白技巧的有效性就越差;客戶越精明，對使用收場白技巧就越反感。 請看以下例子： ※銷售員：張經(jīng)理，你知道我們的產(chǎn)品是多么適合你，你可以在這里簽字嗎?(假設(shè)型收場白) ※張經(jīng)理：等一下，我還沒有最終決定 ※銷售員：張經(jīng)理，我們的設(shè)備可以提高你生產(chǎn)線的工作效率，價(jià)格也很優(yōu)惠。如果你現(xiàn)在決定的話，你。。。(假設(shè)型收場白) ※張經(jīng)理：(明顯不悅)目前不想買，本周也不會(huì)作任何決定 ※銷售員：這種產(chǎn)品很暢銷，如果等到下個(gè)星期，也許沒有貨了(不客氣型收場白) ※張經(jīng)理：(極不耐煩)我愿意承擔(dān)這個(gè)風(fēng)險(xiǎn) ※銷售員：你是全額付款享受2%的折扣還是先付50%的貨款(選擇型收場白) ※張經(jīng)理：(憤怒)我打算把你從我的辦公室趕出去 那么，什么是大客戶銷售的成功收場白? 第一：設(shè)立正確的目標(biāo)，關(guān)鍵是以進(jìn)展而不是暫時(shí)中斷為目標(biāo)。 在一筆簡單的生意中，只有2個(gè)結(jié)果：成功的承諾就是一份訂單;沒有得到訂單就是失敗。但大客戶銷售中它卻有四個(gè)結(jié)果： 1)訂單;客戶很肯定的購買決定——成功 2)進(jìn)展;推動(dòng)生意朝著成功的方向發(fā)展——成功。 典型的進(jìn)展可以包括： ①客戶同意參加一個(gè)產(chǎn)品演示會(huì) ②讓你見更高一級決策者 ③來工廠參觀考察 ④客戶邀請你參加投標(biāo) 3)暫時(shí)中斷：沒有具體的行動(dòng)使生意有進(jìn)展——失敗。 典型的進(jìn)展可以包括客戶說： ①我們非常有興趣，下次有時(shí)間我們再一起談?wù)?br /> ②把資料留下，如果我們想進(jìn)一步了解情況，會(huì)與你聯(lián)系 ③產(chǎn)品不錯(cuò)，我會(huì)向總經(jīng)理推薦的 4)沒成交：客戶明確表示拒絕，也包括拒絕下一次拜訪或拒絕你見更高一級決策者——失敗。 需要說明的是大客戶銷售拜訪中，僅不足10%會(huì)以訂單或沒成交而結(jié)束，另外90%是以進(jìn)展和暫時(shí)中斷而結(jié)束的。在SPIN的研究中，把暫時(shí)中斷列入失敗的范疇，也許你會(huì)認(rèn)為這不公平，畢竟客戶說了一些積極的話：如：“我們很感興趣”和“你的產(chǎn)品真不錯(cuò)”等，但以一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售員來看，其客戶的潛臺(tái)詞就是“我沒有興趣，你可以走了，我不想見到你”; 大客戶銷售從來不是一次拜訪就能成交的，拜訪周期有時(shí)是幾個(gè)月甚至是幾年，關(guān)鍵是每次拜訪都能推動(dòng)生意朝著成功的方向發(fā)展——就是進(jìn)展，在SPIN的研究中，把進(jìn)展列入成功的范疇，而且將進(jìn)展作為拜訪和承諾接受階段的目標(biāo)。大客戶銷售是以具體的行動(dòng)來衡量收場白而不是用言語。目標(biāo)的關(guān)鍵是以進(jìn)展(如何得到一個(gè)具體的行動(dòng)和進(jìn)展)，而不是暫時(shí)中斷為目標(biāo)(如以“搜集客戶信息”和“建立良好關(guān)系”等泛泛目標(biāo))。 第二：獲得承諾——四個(gè)成功的行動(dòng) 1)注重調(diào)查和證實(shí)能力：SPIN認(rèn)為大生意銷售中，沒有必要將收場白看成整個(gè)銷售會(huì)談中最重要的部分而煞費(fèi)苦心，成功的銷售人員把主要的注意力都放在調(diào)查階段，最關(guān)鍵還是問題：背景問題、難點(diǎn)問題、暗示問題和需求-效益問題。問問題的結(jié)果是客戶逐漸意識到他們迫切需要購買你的產(chǎn)品，對一個(gè)原本就想購買的客戶你不必使用收場白技巧。 2)檢查關(guān)鍵點(diǎn)是否都已經(jīng)陳述了：在大生意中，產(chǎn)品與客戶的需求似乎都是相當(dāng)復(fù)雜，因此作出承諾時(shí)客戶的心中有混淆和懷疑的可能性，最有效獲得客戶承諾的方法是：詢問客戶是否還有什么更深層次的問題或其他方面的問題。而以收場白技巧回答和躲避客戶的疑惑和關(guān)注的問題勢必會(huì)引起客戶反感 3)總結(jié)利益：總結(jié)關(guān)鍵點(diǎn)，特別是利益點(diǎn)的總結(jié)。在接近承諾前通過總結(jié)關(guān)鍵點(diǎn)為客戶理出一條思路。 4)提議一個(gè)承諾：在大客戶銷售中，要求訂單不是重點(diǎn)，大部分情況是如何得到一個(gè)具體的行動(dòng)和進(jìn)展，使銷售會(huì)談?dòng)兴鶖孬@的最有效的方法是：向客戶建議下一步的行動(dòng)內(nèi)容，使生意向前進(jìn)展。 |
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